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Usabilidade de sites tem impacto no resultado das empresas

Artigo publicado em Março de 2005 na Folha Online

O termo "usabilidade" ganhou destaque e importância com o advento de novos dispositivos eletrônicos, como o caso de aparelhos de som, televisores, celulares, etc. Com a popularização da Internet e sua fase comercial, o termo voltou à moda e passou a ser assunto de grande importância no momento de desenvolvimento de um website.

Os estudos de usabilidade, como o próprio nome diz, são, basicamente, pesquisas de uso de um determinado objeto, dispositivo ou até website. Em um ambiente controlado de testes, usuários ou não desse determinado objeto são convidados para interagir com o dispositivo, a fim de averiguar-se as possíveis dúvidas e dificuldades que eles podem encontrar ao utilizar esse dispositivo no seu dia-a-dia.

Ao final dos anos 90, com a difusão do auto-serviço, principalmente pela crescente utilização da Internet, a preocupação com a usabilidade aumentou, pois ela passou a estar diretamente relacionada ao resultado das empresas.

Por exemplo: quanto maior a utilização do internet banking, menor será o número de clientes nas agências. Com isso, haverá a diminuição de gastos e, conseqüentemente, aumento dos lucros. Mas por que a usabilidade é importante nesses casos?

Justamente porque o cliente, ao acessar o site de seu banco, deseja realizar sem dificuldade suas consultas, pagamentos, transferências, etc. Se não conseguir, sua primeira reação é usar o telefone ou seguir até a agência mais próxima --serviços mais caros para o banco.

Nesse caso, um site com boa usabilidade e que ofereça uma boa experiência de uso (leia-se a facilidade em encontrar o que procura e concluir sem dúvidas a operação) registrará uma maior utilização, reduzindo diretamente a quantidade de atendimentos telefônicos e pessoais.

O exemplo serve para ilustrar a importância da usabilidade para um website, mas fica fácil replicar a idéia para outros tipos de serviço.

Atualmente, ainda no universo bancário, existem os ATMs (caixas de auto-atendimento) que visam agilizar o atendimento ao cliente. Se, na porta da agência, o cliente não consegue realizar um saque ou pagamento, ele entrará no banco e usará um serviço de maior custo.

Além de estar diretamente ligada ao aumento dos lucros, a usabilidade está relacionada ao:

Como diz um dos maiores autores do tema, Chris Mc Gregor, "usabilidade é pensar no usuário no início, meio, no fim e sempre".

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